Vendre n’est pas un métier de tout repos. Il y a une part de fatigue physique liée aux déplacements inhérente à tous les secteurs. Si l’activité dans laquelle on évolue se déroule dans une petite zone géographique on doit voir beaucoup de clients chaque jour. Si le secteur est plus étendu, on a des heures de voyage qui sont fatigantes par principe. Cette part de fatigue physique est gérable car l’être humain est endurant. On peut assez rapidement trouver un rythme qui permet de supporter les voyages et l’organisation qui correspond : trouver un hôtel (pas toujours simple dans certains coins du monde bien que des sites web type www.booking.com aient simplifié cette tâche), prévoir ses tournées, etc. De plus la fatigue physique peut être en partie compensée par son hygiène de vie. En revanche, la-fatigue mentale est bien plus difficile à absorber et gérer. Idéalement pour chaque rendez-vous effectué il faudrait prendre un nouveau rendez-vous. Ainsi notre « pipeline » (notion importée des USA qui se comprend aisément : on doit avoir un gros tuyau – le pipeline est le plus gros tuyau possible existant ! – rempli d’affaires en cours : le point initial de remplissage du dit tuyau étant les rendez-vous avec de nouveaux prospects ou pour de nouveaux projets) est toujours rempli. La prise de rendez-vous est la première source de stress du commercial. C’est dur de cibler des entreprises, et ce n’est que la première phase car il faut ensuite passer les barrages pour trouver le bon interlocuteur : il n’y a que très rarement un interlocuteur clairement identifié Mr. Ou Mme. Les-Produits-Que-Je-Vends. Lorsqu’on a trouvé une entreprise avec un « potentiel » et un interlocuteur, il faut encore avoir le rendez-vous. Chaque refus est une part de frustration à laquelle il faut résister. Pas de bon rendez-vous revient à pas ou peu d’affaires.
Rien n’est encore commencé à ce stade de la vente. Les clients mettent aussi de la pression à leurs fournisseurs ou fournisseurs potentiels pour plein de raisons à commencer par celle qui consiste à acheter le meilleur produit possible au prix le plus bas. En matière de prix le vendeur est souvent crédule et le client souvent menteur ! Le stress de la négociation est souvent intense et peut s’intensifier assez vite si on est mal préparé (j’ai déjà évoqué le sujet de la préparation des entretiens de vente dans un précédent post). Le suivi des affaires en cours est particulièrement usant. La tendance actuelle revient à des temps de décision de plus en plus long pour aboutir à des exigences de délais de livraison de plus en plus courtes. On se retrouve dans une situation où il faut dire le plus « diplomatiquement » possible à un prospect qui a pris 3 mois à se décider que le délai d’une semaine qu’il demande n’est pas possible au risque d’entendre « dommage, dans ce cas, je vais passer la commande à votre concurrent… ». Et que dire encore des relations à l’intérieur de l’entreprise, où peu se rendent compte des difficultés des vendeurs, quand la production annonce que le délai ne sera pas respecté juste 2 jours avant l’échéance.
Et les lignes qui précèdent ne sont que quelques-uns des facteurs d’usure mentale des commerciaux. Chaque acte de vente et à plus forte raison d’échec est une forme de traumatisme. Il faut donc se renforcer. Au même titre que l’on fait des abdominaux ou de la musculation pour renforcer ses muscles il faut renforcer son mental en permanence. J’ai déjà eu l’occasion de dire que pour moi la vente est un jeu. C’est un jeu très compliqué, un jeu intellectuel où pour gagner plus que l’on perd (car c’est ce qu’on attend d’un commercial) il faut aborder positivement en permanence chaque situation. Penser en chances est une de mes règles absolue. La première chose est de sourire et de montrer l’enthousiasme que l’on a à travailler pour notre entreprise. Un client n’achète pas de la morosité. Les meilleurs commerciaux sont ceux qui aident leurs clients humblement sans montrer autre chose que cette volonté. Dans ma société les 2 meilleurs exemples sont François et Eugen : ils n’ont pas de produits à vendre, seulement de l’aide à apporter. Cette disposition d’esprit est primordiale elle conduit les clients et prospects à se dévoiler pour pouvoir envisager les solutions qui vont résoudre les problèmes en sortant de la relation client / fournisseur traditionnelle. Peu de gens refusent de l’aide alors qu’il est facile de refuser un produit. Ensuite il faut aider le client à éviter de commettre l’erreur de commander chez un autre fournisseur. La pression redescend d’un cran en procédant ainsi.
Chaque cas est particulier et il n’y a pas de méthode toute prête qui marche à chaque fois. J’ai connu beaucoup de vendeurs qui récitaient la liste des arguments de chaque produit, ou qui présentaient leur société et services en servant toujours le même discours. Ils n’ont jamais fait des vendeurs d’élite…. Ma démarche est d’arriver dans l’état d’esprit suivant : j’ai envie de vendre, bien entendu puisque c’est mon métier, mais je n’en ai pas besoin car j’ai d’autres clients. J’ai bien dit « état d’esprit » parce que ce n’est en aucun cas mon message ! Mon message est plutôt « Je peux certainement vous aider avec les solutions que je propose. Pour cela j’ai besoin d’en savoir un peu plus sur ce que vous faites et vos éventuels problèmes. Ensuite c’est à vous de décider si ce que je vous propose est intéressant pour votre production, votre entreprise et pourquoi pas votre profitabilité ». C’est un jeu disais-je un peu plus haut avec la particularité qu’il y a des règles du type « le client est roi ». Mais c’est un jeu où on a tout à gagner en apportant sa part de modifications des règles. Tout ce qui permet de passer à côté de la relation de dominant (le client avec l’argent) à dominé (le vendeur avec ses concurrents toujours moins chers) est à faire. C’est le jeu intellectuel le plus compliqué qui soit et plus on joue, plus on se muscle mentalement. C’est un jeu merveilleux et dire qu’on est payé pour y jouer !
