La curiosité n’est PAS un vilain défaut.

Envisager de vendre quelque chose sans poser de questions relève du challenge quasi impossible à relever. J’ai déjà vu des bonimenteurs de foire arriver à déclencher des achats spontanés avec des démonstrations d’outils ou appareils ménagers improbables, mais eux ne se situent pas dans une optique de vente à long terme. Ce qui n’enlève rien à leur talent et qui rend ces vendeurs, du moins les bons, fascinants. Quand j’en vois j’observe et écoute volontiers leurs discours. Il faut aussi deviner si dans  le public acheteur (généralement une femme – on se méfie moins des femmes) est un complice pour générer des achats d’imitation. En dehors de ce cas spécifique, il faut être curieux et poser des questions. Il n’y a pas de question indiscrète, ce sont les réponses qui le sont. À partir de ce postulat de base on peut questionner sur tout. Et donc on doit !

Donc pour vendre il faut poser des questions et il y a de nombreux avantages à ceci :

• Confucius disait « celui qui questionne dirige». On a préparé sa visite avec des objectifs clairs (voir ICI pour les détails) et on doit diriger le client vers ce qui nous intéresse.
• Ce qui nous intéresse ce sont les besoins de notre interlocuteur et surtout ceux que l’on peut satisfaire. Qu’est-ce qu’un besoin ? le sujet a été traité dans un précédent billet que l’on trouve ICI
• Si on est logique, pendant que le client parle on écoute attentivement, et pour cela on se tait. Pendant que l’on se tait on est sûr de ne pas dire de bêtises.

Il faut questionner avec un peu de méthode. L’idéal serait d’arriver et de dire « Bonjour ! De quoi avez-vous besoin ? ». Mais peu de clients sont susceptibles de répondre avec une approche aussi abrupte. Le principe de base à garder en tête est : la seule chose qui intéresse un client c’est son histoire. Comme chacun de nous, les clients aiment à parler d’eux. C’est valable pour tout le monde y compris pour le vendeur et il est raisonnable de garder en tête la phrase de La Rochefoucauld : « L’extrême plaisir que nous prenons à parler de nous-mêmes doit nous faire craindre de n’en donner guère à ceux qui nous écoutent ». Peut-être une raison supplémentaire pour parler le moins possible ! Pour faire parler quelqu’un il faut lui faire parler de lui, de son entreprise, son environnement, ses problèmes… La bonne démarche c’est de partir du général : l’entreprise du client et son activité. Et peu à peu de diriger vers ce qui nous intéresse : ses applications de nos produits et/ou services dans son entreprise. Entre les 2 on a les thèmes de la clientèle du client, des circuits de décision dans son organisation, des projets récemment terminés et futurs… On traite un thème et puis on passe au suivant. La transition entre 2 sujets d’intérêt se fait facilement par un « Si j’ai bien compris…. » ou un « pour résumer il y a … ». Les points de suspension sont à remplacer par notre synthèse sur le thème que l’on conclut par un « c’est bien ça ? » auquel le client ne manquera pas d’apporter des précisions si nécessaire.

Toutes les questions ne sont pas de même niveau. Il y a des questions ouvertes : celles auxquelles on ne peut pas répondre par : oui, non et par extension un seul mot (blanc, souvent, 3,….). Une question ouverte nous apporte des informations. Ensuite il y a les questions fermées auxquelles un seul mot, généralement oui ou non. Ces dernières nous donnent des confirmations. C’est important d’avoir des confirmations en vente ! Donc 70 à 80% de questions ouvertes et le reste en questions fermées. En fonction de notre interlocuteur, de sa position hiérarchique voire des sujets abordés il y a des questions directes pour notre client donc qui l’impliquent et d’autres indirectes non-impliquantes pour sa réponse ou sa décision. La matrice ci-dessous présente 2 questions dans leurs variantes ouvertes et fermées ainsi que directes et indirectes. On peut poser toutes les questions selon ces 4 versions. A nous d’adapter notre questionnement à nos interlocuteurs et aux circonstances. Il faut tester et voir comment le client est le plus sincère et susceptible de parler.

Habituellement il y a 2 difficultés. La première c’est le client (souvent les acheteurs  – ils sont formés et savent se taire) qui à peine sommes-nous assis nous accueille par un « Je vous écoute ». Une petite phase d’introduction s’impose afin de lui dire en 2 minutes maximum 4 choses : qui on est, ce que fait notre entreprise, ce qu’on vient faire chez lui et combien de temps on a besoin. Ensuite on pose des questions. Je reviendrai certainement sur le sujet de l’entrée en matière dans un prochain billet. La 2^ème difficulté, je l’ai souvent rencontrée chez des vendeurs débutants qui ne savent pas sur quoi poser des questions. Ils n’écoutent pas les réponses et pensent à leur prochaine question. Encore une phrase de philosophie asiatique « Qui parle sème, qui écoute récolte ». La question qui suit la première est contenue dans la réponse du client, on la trouve même dans ses premiers mots. Prenons un exemple :

• « Quelle est votre activité ? » ou « Parlez-moi de votre activité »
• « Chez XYZ nous sommes spécialistes des chaises à ressort hydrauliques »
  Les questions suivantes peuvent être :
• « Ca consiste en quoi une chaise à ressort hydraulique ? »
• « C’est un marché de quelle importance la chaise à ressort hydraulique »
• « Comment/pourquoi êtes-vous devenus spécialistes dans ce domaine ? »
• « Quelle est votre position sur ce domaine / marché ? »
• Etc…

A bientôt. N’hésitez pas à partager vos commentaires, ils m’intéressent.