Beaucoup d’interactions commerciales semblent aujourd’hui s’enliser dans la médiocrité. Qu’il s’agisse d’un service client décevant, d’une livraison tardive ou d’une réponse insuffisante à une demande, la qualité des échanges se détériore. Pourtant, à l’ère des réseaux sociaux et de l’intelligence artificielle, ce comportement est-il encore tolérable pour une entreprise ? La réponse semble évidente, mais les faits racontent une autre histoire.
Quand les managers jouent à cache-cache : l’exemple des zèbres. Sais-tu pourquoi les zèbres ont des rayures ? Il s’agit d’une stratégie de camouflage particulièrement efficace. Un prédateur, face à un troupeau d’animaux rayés, peine à se concentrer sur une cible précise. Sans individus faibles, malades ou isolés, les lions auraient bien du mal à capturer leur proie. Dans l’entreprise, ce comportement existe aussi. Certains collaborateurs, peu performants, se fondent dans la masse pour éviter d’être remarqués. Plus grave encore, certains managers adoptent cette même stratégie : ils se dissimulent derrière des excuses bien rodées, comme la crise du Covid, pour expliquer la baisse de qualité ou l’allongement des délais. Et si le vrai problème était que les managers eux-mêmes se comportent comme des zèbres ? Au lieu de prendre leurs responsabilités et de proposer des solutions novatrices, beaucoup préfèrent se cacher derrière des processus standardisés et des excuses toutes prêtes. Cette attitude, largement répandue, explique pourquoi tant d’entreprises stagnent ou même régressent, malgré les moyens colossaux dont elles disposent.
Des outils puissants mal exploités : une occasion manquée. Jamais les entreprises n’ont eu autant de moyens pour améliorer leur performance, qu’il s’agisse de technologies avancées ou d’outils de gestion sophistiqués. Pourtant, la réalité est amère : les délais s’allongent, la qualité baisse et les services se dégradent. Cela révèle un problème plus profond, souvent lié à une mauvaise utilisation des ressources disponibles.
Prenons l’exemple des ERP (Enterprise Resource Planning), ces systèmes conçus pour rationaliser la gestion des entreprises. Dans de nombreux cas, leur implantation a été confiée aux responsables ffinanciers (Les fans de l’EBITDA), dont les exigences se concentrent avant tout sur l’établissement rapide de données comptables. Résultat ? De nombreuses fonctionnalités essentielles ont été supprimées pour réduire les coûts, et les ERP, au lieu de fluidifier le fonctionnement des entreprises, ont fini par le complexifier.
Quand la standardisation tue l’efficacité. Face à cette situation, les responsables des opérations ont tenté de combler ces lacunes en standardisant les processus. Leur idée était simple : rendre les tâches accessibles à n’importe quel employé, grâce à des instructions précises et détaillées. Sur le papier, cela pouvait fonctionner et c’est ce qu’ils ont promis à leur CEO. Mais en réalité, cela a conduit à une rigidité extrême.
Les employés, enfermés dans des processus rigides, ont perdu toute capacité d’adaptation et d’initiative. Cette approche mécanique, loin d’améliorer la productivité, a généré une baisse globale de la qualité et une insatisfaction croissante des clients.
Rompre avec la médiocrité : un impératif stratégique. La médiocrité n’est pas une fatalité. Elle résulte d’un manque de courage, d’une peur du changement et d’une mauvaise gestion des ressources. Pour en sortir, les entreprises doivent changer de cap. Cela passe par la responsabilisation des managers, l’encouragement de l’initiative et la reconnaissance de l’excellence. Encore faut-il accepter d’avoir ces difficultés. Il ne s’agit plus de se cacher derrière des excuses, mais d’agir avec audace et lucidité. Cela commence par reconnaitre le problème, le déni managérial est une réalité mortelle… Si les entreprises veulent regagner la confiance de leurs clients et améliorer durablement leurs performances, elles doivent rompre avec cette culture de la médiocrité et redonner à leurs interactions commerciales la qualité qu’elles méritent.
