Évidemment la réponse à cette question est « oui ». ! La première raison de dire « non » c’est de résister et les clients comme tout le monde ne s’appuient que sur ce qui résiste. Si le vendeur résiste au client, son niveau de crédibilité va augmenter. Les clients qui doivent choisir entre une offre présentée par un vendeur « béni oui-oui » et un vendeur qui assume les limites de ses produits et est capable de les défendre seront plus tentés de croire ce dernier. Le « produit qui fait tout » n’existe pas alors autant accepter la situation et être clair sur les limites de ses produits. Même raisonnement pour les prix, délais et autres services qui peuvent être questionnés par les clients
Donc le « non » présente de nombreux avantages. En premier lieu il place le vendeur en situation d’offrir une concession contre une concession du client. Ensuite comme on est en situation de négociation, il vaut mieux ne pas donner de suite et garder des « cartouches » pour quand la négociation deviendra cruciale. De plus si on accepte par un « oui » après avoir dit « non » un peu plus tôt, on valorise le client. Si on doit céder quelque chose il faut que ce soit dur pour le client qui aura ainsi le sentiment d’avoir fait une bonne affaire. Quand on dit « oui » trop vite on s’expose à une inflation des demandes des clients qui ne manqueront pas d’avoir une influence sur nos marges.
Il est évident que comme souvent en vente, beaucoup se joue dans la manière de faire. L’art de présenter le plat. Un client qui se trompe manifestement sur un point technique présente le risque de rentrer dans une opposition conflictuelle. Celui-ci sera à soigner et il faudra l’amener petit à petit à revoir son opinion de départ sans qu’il perde la face. C’est un cas peu simple et risqué, mais on ne peut y échapper : pour tout un tas de bonnes ou mauvaises raisons les clients sont quelques fois dans le faux factuel. Exemple le client qui prétend que le ciel est vert. Si de manière abrupte on lui dit « mais enfin non ! Tout le monde sait bien qu’il est bleu ! » on risque de rentrer dans une confrontation stérile pour le développement de nos affaires. Quand les clients sont dans l’erreur manifeste, je ne vois qu’un seul moyen pour s’en sortir la maïeutique. C’est l’art de faire accoucher les esprits (voir lien Wikipédia ici) qui a été théorisé par Socrate (qui aurait cru un jour que je parle de Socrate ici ?). Cela consiste par une série de questions à l’amener lui-même à se détromper. Si on reprend l’exemple du ciel vert, on peut commencer par « vous êtes arrivé à cette conclusion comment ? », « Et ma chemise vous la voyez de quelle couleur ? » (ne fonctionne que si on porte une chemise bleue. Dans le cas contraire, il y aura des objets bleus à montrer autour de vous !)…. J’arrête sur cet exemple un peu trop schématique mais en cas d’erreur factuelle il faut poser des questions plutôt que de se « battre » avec son interlocuteur.
Tous les clients à qui on doit dire « non » ne font pas d’erreurs factuelles. Dans la plupart des cas ils ont des demandes auxquelles on doit résister. Je pense au prix, mais pas uniquement. Il y a le prix bien entendu qui conditionne nos marges et il y a le reste : les délais de livraison (une livraison avec un délai court pénalise le reste de la production et augmente le risque de défauts de qualité), les conditions de livraison (un port payé par le vendeur est un coût supplémentaire pour son entreprise), les conditions de paiement (plus le client paye à long terme plus ça coûte en trésorerie). Donc à chaque fois qu’un client me réclame un prix moins élevé, ou une remise ma réponse est « ça dépend, vous payez comment ? » ou « mais les marchandises, il vous les faut pour quand ? » ou « pour la livraison, vous vous occupez de venir chercher les produits bien entendu ? » ou encore en étant un peu plus agressif « on parle de combien de pièces là ? » voire « vous êtes prêt à commander combien de pièces là, tout de suite ? ». Ainsi mon interlocuteur aura du mal à gagner quelque chose, et plus c’est dur pour lui plus il aura envie de gagner…. donc d’acheter!
Habituellement la discussion sur un ensemble plus global prend une tournure plus plaisante que celle qui consiste à tout négocier à la suite. Le prix, puis le délai, puis le transport et les conditions de paiement. J’ai vu de très nombreux commerciaux, même assez expérimentés tomber dans ce piège (ça m’est également arrivé je dois bien le dire). Le « non » c’est la meilleure protection qui soit face aux demandes des clients. La règle cependant c’est :
Le sourire
Poker face devant les attaques, questions (même stupides), demandes excessives du client.
Le sourire
La validation : “si on va jusqu’à ceci est-ce que vous allez jusqu’à là ?” ou plus généralement “si je…. est-ce que vous ….”
(pas de concession sans concession réciproque)
Le sourire
La réponse paisible
Le sourire encore et toujours.
(un client n’achète pas de la morosité)
