Un vendeur doit-il être un manipulateur ?

Mon métier c’est la vente. Vendre est quelque chose de passionnant. J’ai déjà eu l’occasion d’écrire dans ce blog à quel point j’adore cette partie de mon métier. Je vends des produits techniques et ce qui me fascine c’est que des clients qui ont une solution qui fonctionne prennent le risque d’essayer une autre solution (la mienne de préférence).

A quel niveau commence la manipulation. ? Wikipédia donne avant de préciser une définition une phrase de Philippe Breton « La manipulation consiste à construire une image du réel qui a l’air d’être le réel ». Wikipédia toujours mentionne au sujet de la manipulation des termes tels que contrôle psychologique, conditionnement psychique ou mental, contraintes, mensonges….

Depuis quelques temps je me pose la question de connaître la limite entre l’habileté à déjouer les problèmes ou objections – plus ou moins « l’art de présenter le plat » – et la manipulation de l’autre. L’autre étant le client.

Beaucoup de non-vendeurs parlent de création de besoins (voir mon opinion sur le sujet ici) et considèrent par définition qu’il y a manipulation de . On peut certes considérer que la retraitée veuve à qui on fait peur en lui racontant quelques histoires de cambriolages avec violence dans sa rue, est potentiellement victime de manipulation lorsque celui qui lui parle veut lui vendre des alarmes ou de la surveillance. Il existe un arsenal de lois pour protéger les victimes de ce type de pratiques. Ne soyons pas dupe, elles existent toujours, même si naturellement elles doivent tendre à disparaître.

Dans mon cas c’est un peu différent, mes interlocuteurs sont des adultes en pleine possession de leurs moyens : ils travaillent et sont amenés à prendre des décisions. Donc par principe moins enclins à subir une influence qu’une mamie isolée.

La réponse confortable est de se dire que le vendeur doit de son côté résister à la manipulation de l’acheteur. Ce dernier a tendance à gonfler son potentiel, minimiser les défauts de notre concurrent et également diminuer son prix actuel tout en remarquant que son fournisseur est performant en délais, service et suivi. Donc c’est manipulation contre manipulation, et le plus manipulateur l’emporterait.

La réponse que je voudrais donner est plus nuancée. Je suis dans une situation de vente un peu plus complexe que des alarmes à destination de personnes âgées et/ou isolées. Dans mon domaine, il y a des contraintes techniques qui font qu’un produit est validé comme étant meilleur pour telle ou telle raison après un temps qui varie selon les cas de quelques semaines à quelques mois. Par ailleurs les clients potentiels tout en étant nombreux ne sont pas tellement faciles à identifier et les circuits de décision dans les entreprises sont généralement complexes. Tout ceci pour dire que le « juge de paix » entre habileté à mettre en avant des avantages et manipulation sera la nécessité de long terme dans la relation commerciale.

Avec un nouveau client, je ne fais pas de bénéfice réel sur la première affaire. En plus de mes coûts de production il y a les coûts d’approche à considérer. Ceux-ci sont à multiplier par le nombre de visites avant cette première commande. Mon entreprise fera des bénéfices sur une relation long terme. A partir de là la réponse vient d’elle-même : est-il raisonnable de s’engager sur une relation de long terme sur des bases telles que la manipulation ou pire le mensonge ? Donc si on se place dans une relation de vente et de revente il me parait difficile et périlleux de rentrer dans de la manipulation des clients.

Certes la frontière peut paraître ténue entre la tactique, la stratégie et la manipulation, et elle l’est. Le vendeur doit présenter ses qualités et minimiser ses défauts. Il faut même être bon lorsqu’il s’agit de transformer un défaut en avantage mais au final, le client doit se décider librement.

Je l’ai déjà précisé sur ce blog dans mes articles sur la vente, pour moi c’est un jeu. Qui dit jeu dit possibilité de perdre. Il ne faut pas oublier si on veut réussir, qu’il y a des ventes qu’on ne fera pas. Donc, non, un vendeur ne doit pas être un manipulateur. Il doit être un stratège, suffisamment subtil pour trouver les marchés et clients qui correspondent à ses produits.

C’est à la fois aussi simple et aussi compliqué que cela ! C’est ce qui fait de ce métier une passion pour moi et un renouvellement permanent de mes actions. Un bonheur.

A bientôt.

Merci pour vos commentaires.