Suite à ma dernière publication au sujet de la vente et de la manipulation (en lien ici) un lecteur m’a fait remarquer que la vente était plus une question de séduction que de manipulation. D’après Wikipédia (article complet en cliquant ici) « la séduction désigne, en science sociale, un procédé visant à susciter délibérément une admiration, attirance, voire l’amour d’un ou de plusieurs individus ». Faut-il aller jusqu’à ce point pour vendre ? On peut difficilement envisager de séduire l’ensemble de sa clientèle et poursuivre sa vie « normalement ». Pour le coup on se placerait vraiment en situation de manipulation en masse.
Clairement je ne pense pas que l’on doive à proprement parler séduire ses clients. Il y a un minimum à respecter lorsqu’on est en situation de vente : apparence soignée, propreté et l’ensemble de ce qu’on utilisera les documentations, les échantillons, les présentations PowerPoint (ou KeyNote – ce dernier non étant plus hype !) en parfait état. S’il ne s’agit pas de séduire il ne faut pas déplaire ou repousser le prospect ou client par une attitude vulgaire, négligée ou grossière.
Si on n’est pas là pour séduire le client il faut bien entendu que la manière de proposer son produit ou service soit séduisante. Et c’est très une toute autre histoire. Chaque contact est différent et il est difficile de généraliser des règles à appliquer systématiquement.
Il y a plusieurs bases que l’on peut rappeler en vente :
- Pour éviter de dire des bêtises il vaut mieux se taire et faire parler. Je détaillerai certainement un jour certaines des méthodes de questionnement qui fonctionnent pour faire parler les plus « taiseux ». Confucius disait « Qui questionne dirige».
- La chose qui nous intéresse le plus c’est notre histoire, pas celle des autres. C’est vrai pour les clients mais aussi pour nous vendeurs – en ce qui me concerne, ce blog est la meilleure preuve de mon narcissisme ! Donc attention à ne pas parler trop de nous. En gardant ce principe en mémoire et en écoutant attentivement ce qu’on nous dit, on a toutes les chances de trouver des sujets faire parler l’autre.
- Tu vendras du rêve car cela n’a pas de prix. Avec des produits techniques et particulièrement le rêve est loin d’être évident. Si l’on se concentre sur la valeur apportée par l’utilisation du produit on trouve des raisons de faire rêver ses clients et prospects à propos de leur productivité, qualité améliorée, etc.
Du point de vue tactique j’applique prioritairement le K.I.S.S. Alors non, je n’embrasse pas mes clients. C’est l’acronyme de Keep It Simple and Stupid.
Et c’est très important.
Je vends des produits techniques spécialisés à des ingénieurs ou des chefs de services, voire d’entreprises. Les utilisateurs sont également ingénieurs ou des responsables production, maintenance, atelier…. Ces gens-là sont spécialistes de leur métier et pas du mien. J’évite tout jargon, terme technique compliqué lorsque je présente, argumente, négocie mes produits. J’explique tout avec un vocabulaire le plus simple possible. J’ai eu la révélation de l’importance de ce point en regardant le film Philadelphia. Il y a dans ce film un avocat qui, lorsqu’il n’a pas compris quelque chose, demandait : « Expliquez-moi ça comme si j’avais 8 ans ». S’il n’avait pas compris la première fois il insistait « Vous pourriez me le redire comme si j’avais 6 ans ? ».
Est-ce qu’un ingénieur, un chef d’entreprise va, devant un vendeur qui le sollicite, oser dire qu’il n’a rien compris ? Extrêmement rarement. Seulement s’il n’a pas compris, il va douter et le doute en vente nous éloigne de la conclusion de manière certaine. Je n’hésite pas à me mettre en retrait « Je ne sais pas si j’ai été très clair » est une phrase que j’emploie volontiers. Elle donne à mes interlocuteur la possibilité de ne pas avoir compris, de me le dire tout en m’en laissant la responsabilité. Comme au départ je leur parle avec un vocabulaire pour enfant de 8 ans, je passe alors au lexique pour enfant de 6 ans. Mon modèle pour la simplification de choses très compliquées est Hubert Reeves,. Un astrophysicien qui explique l’univers et le cosmos en des termes si clairs qu’on a l’impression de devenir intelligent rien qu’en l’écoutant. En clarifiant le plus possible on apporte à ses interlocuteurs une information de valeur puisqu’elle est comprise. Il est probable qu’ils la retiennent voire qu’ils la diffusent. Au moment de se décider ça risque de faire une très grande différence.
J’emploie aussi des termes tels que « pour votre sécurité », « pour que ça reste simple », « pour aller plus vite », « si ça peut vous rassurer » etc.
Le K.I.S.S. s’applique à toutes les étapes de la vente. Des offres claires, envoyées dans le délai promis (avant c’est encore mieux, si j’ai promis mercredi, c’est que je sais que je peux le faire pour mardi). Je communique les noms et les coordonnées complètes des différents interlocuteurs qui vont intervenir dans le processus de traitement de commande. Les offres incluent toujours les prestations annexes telles que l’emballage, le transport. Si tout est clair dès le départ ce sera plus simple.
La prise de décision est une prise de risque. Il faut s’employer lors de la partie découverte du besoin à trouver les freins potentiels et les enjeux pour l’entreprise. Mon rôle de vendeur est de minimiser l’impression de risque. C’est de faciliter la décision et de rendre leur choix en faveur de mon offre le plus simple et judicieux possible. Une offre séduisante en quelque sorte !
C’est un métier merveilleux vous ne trouvez pas ?
A bientôt j’espère et je vous envoie un KISS !
