Le rêve prime sur les solutions

Est-il un mot plus employé et plus dévoyé que « solution » lors des contacts commerciaux ? Je ne compte plus les « apporteurs de solutions », les « solutions à vos problèmes de ceci», les « solutions qui marchent », voire « les solutions sur mesure à vos problèmes de cela », etc. Quand une personne propose de m’apporter des solutions, je flaire assez rapidement le commercial maladroit, mal formé ou mal dirigé. Il aurait fallu écrire « et/ou » car rien n’empêche de cumuler plusieurs de ces handicaps. Lorsque je n’ai pas exposé de problème je doute avoir besoin d’une solution.

Dommage que le terme solution, qui désigne une action permettant de surmonter un problème, ait été tellement éculé car c’est exactement ce en quoi consiste le travail du vendeur : trouver des solutions. Il s’agit de les trouver et pas uniquement de dire qu’on en a. Et pour apporter des solutions, il faut découvrir les problèmes des clients. Tous les miens en ont, je vends des matériels utilisés en production, et je n’ai encore jamais rencontré le moindre producteur qui puisse dire qu’il n’a pas de problème. Parmi les problèmes que l’on découvre, il faut bien sûr sélectionner ceux que l’on peut résoudre. En revanche j’ai rencontré une multitude de clients qui n’avaient pas envie du tout d’exposer leurs difficultés de production, et qui étaient d’autant plus fermés que nos contacts étaient récents.

Il est facilement compréhensible qu’une personne qui ne connait pas un vendeur ne se confie pas immédiatement, spontanément et/ou complètement. C’est de mon point de vue plutôt raisonnable et sain comme démarche. « Je lui en dirai plus quand j’aurai confiance en ses possibilités de m’apporter de l’aide sur son domaine » est très certainement le type de raisonnement tenu par la majorité des clients et prospects. Si en face de cette démarche le commercial arrive avec ses gros mocassins vernis et annonce tout de go « Avec nos solutions, vous verrez, vous n’aurez plus de soucis » (on note l’emploi pudique de « soucis » au lieu de « problèmes » !) il est très probable qu’il n’augmente pas ses chances de succès de façon spectaculaire. Ce qui est dit sans pouvoir être prouvé reste du domaine incantatoire et dans le meilleur des cas ne sert à rien mais peut surtout desservir notre cause. A-t-on déjà vu un vendeur annoncer « j’ai des très mauvais produits à vous fournir » donc le contraire est sous-entendu. Inutile d’être lourd et de le préciser, par respect pour ses interlocuteurs.

Tout est dans la nuance et la finesse. Une bonne visite est une visite bien préparée (Suivre le lien vers un précédent billet au sujet de la préparation). C’est aussi une visite pendant laquelle on s’attache à découvrir les besoins. Comme déjà promis je prendrai le temps en un ou 2 billets de développer les méthodes de questionnement. Comme point de départ un bon conseil est de se mettre dans la peau de notre interlocuteur. Le but est d’essayer de comprendre son quotidien, son environnement afin d’appréhender son mode de raisonnement. Poser des questions sur ce que font exactement les gens avec qui on est en contact aide dans cette optique : « ça consiste en quoi le travail de responsable maintenance dans la société Truc SA ? »; « quel genre de décisions prenez-vous ? », « Qui sont les intervenants dans cette décision » ou « quels sont les objectifs de votre service ? » sont des exemples de questions ouvertes qui participent à notre compréhension. Se mettre à la place de l’interlocuteur et essayer de raisonner comme lui permet de s’approcher plus vite des problèmes qu’il peut avoir. Mais le plus important est de découvrir à quoi notre interlocuteur marche. On rentre dans des motivations irrationnelles mais n’oublions pas que les comportements d’achat sont loin d’être rationnels. Si on découvre des ou mieux les motivations personnelles d’un client on peut le faire rêver avec ce qu’il obtiendra grâce nos produits. Ce n’est pas spécialement facile lorsqu’on est en charge de produits techniques, mais quand y arrive le résultat est garanti !

« Holisme sociologique » est le terme qui définit le fait que tout le monde agit et réagit en fonction de toutes ses influences. Les sociologues ont une approche holiste pour déterminer les comportements. Tout est lié et tout a une influence sur tout. C’est aussi ce qui fait que le rêve est un moteur d’action très puissant. Prenons l’exemple des 2 dernières élections présidentielles en France. François Hollande a été élu après 12 ans de présidence de Jacques Chirac puis 5 ans de présidence de Nicolas Sarkozy. Si on tire un bilan rapide de ces derniers mandats, à part la non-intervention en Irak en 2003, on retiendra un certain conservatisme associé à une augmentation des taxes et de la dette de la France. Le slogan « Le changement c’est maintenant » a été le rêve vendu aux français. Encore plus fort a été Emmanuel Macron face au bilan de Hollande catastrophique en matière de chômage, d’immobilisme (à part le mariage homosexuel), impôts et dette de l’état. Il s’est présenté aux suffrages avec un vague programme aux contours les plus flous et le rêve vendu était « La république en marche ». Il n’a jamais dit en marche vers quoi ou quelle direction, mais les français qui lui ont porté leur suffrage ont rêvé qu’enfin le pays allait bouger. Une année de présidence aurait tendance à montrer malheureusement que la marche est à vitesse très réduite. L’histoire nous dira ce que proposera la ou le suivant pour faire rêver les français…. Tout ceci pour démontrer que le rêve prime sur les solutions. Le vendeur doit absolument apporter des solutions, mais il doit le faire naturellement sans l’annoncer. C’est le client qui doit se le dire tout seul. Et c’est à ceci qu’on reconnait un vendeur d’exception.

A bientôt.

PS : Petite précision, j’emploie « commercial », « vendeur » ou autres synonymes, de la même manière je parle de « client », « interlocuteur » comme on parle de « l’homme » lorsqu’il s’agit de l’humanité. Je ne suis bien entendu pas sexiste et les clients comme les vendeurs peuvent être féminins. En revanche je ne cèderai pas à la norme qui vise à féminiser les noms, ou pire cette hérésie qui consiste à alourdir les textes en écrivant : vendeur.se, interlocuteur.trice, etc… Ca alourdit les textes et je doute de la moindre efficacité sur l’égalité hommes/femmes.