Il faut toujours être prêt à négocier mais ne jamais négocier sans être prêt

La vie de commercial que j’ai commencé à présenter dans ce blog parait plutôt agréable : des voyages dans des pays lointains, des rencontres étonnantes, quelques anecdotes amusantes… et un métier de rêve qui est un challenge intellectuel permanent. Ça c’est la vitrine, car il y a un inconvénient majeur : la solitude.

Le vendeur est seul dans ses voyages qui sont parfois longs. Certes depuis l’apparition des e-books on peut emmener 10 livres (ou plus) dans son téléphone ou sa tablette pour être certain de ne pas s’ennuyer ou d’apprendre quelque chose en avion par exemple. Mais seul pendant 1 semaine, voire 2 avec pour seuls interlocuteurs du personnel d’hôtels ou des clients créé une forme de vide qu’il faut gérer. Il y a toujours un fil à la patte : les e-mails avec sa société qui remplissent ce vide où après une journée de travail il faut répondre aux questions les plus diverses. Le traitement de toutes ces demandes remplit souvent le vide de la solitude !

Dans mon cas, en tant que dirigeant d’entreprise, je visite des clients qui sont soit lointains, soit importants (en chiffre d’affaires pour être précis– car tous les clients sont importants !), soit difficiles. Pour cette dernière catégorie un client est soit difficile dès le début : il a des demandes de haut niveau avec des exigences de prix spécifiques (pour ne pas dire plus basses qu’attendues) tout en conservant un potentiel élevé (pour devenir important et justifier mon intervention). Un client devient également souvent difficile après une livraison ratée. Comme disait Auguste Detoeuf (fondateur d’Alsthom tout de même) « Ne vous plaignez jamais d’un client difficile car il est la cause de tous vos progrès. Traitez les autres mieux encore : ils sont les raisons de vos bénéfices ».

J’emploie mes moments de solitude dans des chambres d’hôtels – merci www.booking.com et les sites du même genre qui m’ont permis de sortir des chaines dans lesquelles on se réveille toujours dans la même chambre – à préparer mes visites du lendemain (en plus d’écrire sur ce blog). On prête la phrase reproduite en titre à « Dick the cheater » (Dick le tricheur) plus connu sous le nom de Richard Nixon. Ce n’est pas un président qui a eu tout bon, mais en dépit de la fin calamiteuse de son 2^ème mandat, il a quand même permis la fin de la guerre du Vietnam. Quoi qu’il en soit, je ne suis pas suffisamment calé en histoire des USA pour m’étendre plus. Cela dit cette phrase est une des clés du succès du commercial. Il faut toujours préparer ses visites.

Facile à dire mais que préparer ? Je fais 2 types de préparation : la préparation objective et la préparation subjective.

La préparation objective :

Elle est composée les derniers chiffres, leur évolution, la visite du site web du client et surtout les news ainsi que les postes vacants. Ces 2 rubriques permettent de prendre la température. Je recherche sur LinkedIn la présence ou non de mes interlocuteurs, ce qui en dit aussi beaucoup. Un bémol pour cette méthode, les allemands et autrichiens sont beaucoup plus présents sur Xing. Après quand on le sait on vérifie sur les 2 !
Pour finir lors de cette partie je me fixe des objectifs de visite. Un objectif de visite c’est ce que je veux obtenir (et non ce que je vais faire). Je cherche à obtenir des efforts du client. L’effort ultime c’est l’effort physique : il fait quelque chose pour moi : passe la commande, appelle un collègue, me confie un échantillon… la liste est infinie puisque chaque cas est particulier. L’effort le moindre est l’effort verbal du type « je vous consulterai au prochain besoin » qui peut être facilement traduit par « je vais en parler à mon cheval » !
Donc je me fixe 3 objectifs :

• Que puis-je obtenir au maximum de cette visite et de cet interlocuteur ?
• Que dois-je obtenir au minimum de cette visite et de cet interlocuteur ?
• S’il n’est pas là ou si ce n’est pas le bon contact que dois-je obtenir pour optimiser le coût de mon déplacement ?

Chaque niveau d’objectif doit avoir son ou ses efforts correspondants. Plus il y a d’efforts consentis plus on s’approche du Nirvana du commercial.

La préparation subjective :

Cette partie a lieu si je connais le client ou prospect. Elle consiste à essayer de chausser les lunettes de mon / mes interlocuteur(s) et de me dire ; « si j’étais lui, que penserais-je de ce fournisseur, de ce contact ? »

C’est totalement subjectif (d’où le nom employé – comme quoi je suis conséquent !) et les résultats de cette interrogation sont souvent clés dans la négociation qui va suivre. Pour comprendre un client il faut faire preuve d’empathie. Si on est empathique dans sa préparation, on trouvera plus facilement les objections qui devront arriver et la préparation des réponses à celles-ci sera un gage de réussite (les objections des clients sont un vaste sujet qui mériterait au moins un post mais certainement plusieurs)

Comme pour ma recherche des besoins détaillée dans 2 précédents billets (ici et là), on peut crier à la manipulation mais je répondrais à cette remarque : professionnalisme. Il n’y a pas de mauvais produits sur les marchés, en revanche il y a des mauvais commerciaux. Donc il faut montrer un certain niveau pour être crédible.

Il y a très peu d’études de « vendeur terrain » en France et en Europe à l’exception notable de l’Allemagne qui forme autant de commerciaux que le reste de l’Europe (sources manquantes à ce sujet, si un lecteur en sait plus, qu’il se manifeste). Après pourquoi s’étonner que leur balance extérieure se porte mieux que celle de la plupart des pays européens. Personnellement je rencontre des allemands partout dans le monde.

A bientôt.