En tant que technophile je ne suis pas le dernier à vanter les mérites de la dématérialisation administrative. Je dois bien dire que ces dernier temps j’ai été confronté au pire dans le domaine. Je vous donne ci-après mes échanges récents avec un grand groupe alimentaire qui produit entre autres un chocolat triangulaire représentant la pyramide du Cervin (Sommet suisse 4476 m – nommé Matterhorn en alémanique). J’emploierai , dans ce qui suit, « CLIENT » pour nommer cette société. Les différents e-mails étaient écrits en allemand ou anglais. Je ne reprends pas l’intégralité de ce qui a été écrit mais l’esprit est respecté.
Donc tout a commencé par une information relative à des changements dans la comptabilité chez notre client.
20.05.2018 – 13:26
De : Comptabilité – Client
A : Philippe
Objet : Nouvelle organisation du Groupe CLIENT
Madame, Monsieur,
Dans le cadre de l’amélioration des relations avec ses fournisseurs, CLIENT a centralisé sa comptabilité en Irlande et son service achats en Allemagne. Pour vous aucun changement à l’exception de l’adresse e-mail à laquelle envoyer vos factures : « accountancy@Client.com ».
Les conditions de paiement enregistrées pour la société FOURNISSEUR sont de 120 jours après la date de facture.
Dans le cas où vous auriez des questions, elles sont à transmettre uniquement par e-mail à l’adresse électronique : ask@client.com
Veuillez….
20.05.2018 – 15:49
De : Philippe
A : Ask – Client
CC : Comptabilité – Client
Objet : Conditions de règlement
Madame, Monsieur,
Je découvre à la lecture de votre récent e-mail (voir pièce jointe) que la société CLIENT a décidé de changer nos conditions de paiement unilatéralement, c’est-à-dire sans que nous ayons été même questionnés sur ce sujet au préalable.
Je vous demande de bien vouloir revenir aux conditions agréées, à savoir 30 jours à la date de facture. Si nécessaire nous pourrons étudier ensemble la possibilité d’une évolution de nos conditions de règlement. Je vous mentionne que le chiffre d’affaire annuel entre nos 2 sociétés est inférieur à XXXXX,- CHF.
20.05.2018 – 15 50
De : Do Not Answer – Client
A : Philippe
Objet : ticket #4445689098765AB-6y78
Ne pas répondre à ce courrier.
Votre demande a été enregistrée sous le numéro de ticket #4445689098765AB-6y78.
Ce numéro sera à rappeler pour toute communication ultérieure sur le même sujet.
Nos équipes s’engagent à vous répondre sous un délai de 20 jours ouvrés.
Il est clair qu’au bout de quelques jours ce premier épisode m’était sorti de la tête. Nous avons reçu une commande de l’usine qui produit les fameux chocolats sur laquelle les nouvelles conditions de règlement à 120 jours étaient stipulées. Nous avons donc accusé réception de cette commande en reportant nous conditions habituelles de 30 jours. Le jour dit, le règlement manquait. Nous avons des procédures et 1 relance de paiement « standard » a été faite. Celle-ci est restée sans effet. A la 2ème, nous avons reçu la réponse suivante.
02.10.2018 10:29
De : Comptabilité – Client
A : Philippe
Objet : Re : Relance de paiement N°2
Madame, Monsieur,
Votre facture N°123456 est prévue en règlement au 23.12.2018. En cas de problème merci de répondre à cet e-mail « NON »
02.10.2018 10:50
De : Philippe
A : Comptabilité – Client
Objet : Re : Re : Relance de paiement N°2
NON
02.10.2018 – 10:50
De : Do Not Answer – Client
A : Philippe
Objet : ticket #447698690982215AK-6f71
Ne pas répondre à ce courrier.
Votre demande a été enregistrée sous le numéro de ticket #447698690982215AK-6f71.
Ce numéro sera à rappeler pour toute communication ultérieure sur le même sujet.
Nos équipes s’engagent à vous répondre sous un délai de 20 jours ouvrés.
Tout doucement je sens l’agacement monter en moi. Mais comme je ne suis pas du genre à renoncer, je me dis qu’en s’adressant à notre contact habituel dans l’usine en Suisse on devrait trouver rapidement une solution à ce « encore léger » malentendu
02.10.2018 – 11 :13
De : Philippe
A : Contact Habituel – Client
CC : Comptabilité – Client
Objet : Conditions de paiement
Monsieur,
Depuis quelques temps votre service comptabilité a modifié sans nous consulter les condition de règlement qui sont passées de 30 à 120 jours. Compte tenu des prix et services liés à nos prestations, nous ne pouvons accepter de rallonger les délais de règlements de 90 jours.
Je n’arrive pas à faire modifier ce point auprès de votre comptabilité en Irlande. Pouvvez-vous nous aider à revenir à la situation initiale.
Veuillez….
02.10.2018 – 12:50
De : Comptabilité – Client
A : Philippe
Objet : Re : Conditions de paiement
Monsieur,
Afin de faire aboutir votre demande vous devez vous connecter sur votre compte fournisseur chez CLIENT. Pour ce faire merci de suivre le lien suivant.
02.10.2018 – 13:32
De : Philippe
A : Comptabilité – Client
Objet : Lien défectueux
Monsieur,
Merci pour votre réponse. Cependant le lien que vous m’avez communiqué ne fonctionne pas. Pourriez-vous vérifier et m’envoyer un lien qui fonctionne.
02.10.2018 – 13:32
De : Do Not Answer – Client
A : Philippe
Objet : ticket #44987654215BK-8f98
Ne pas répondre à ce courrier.
Votre demande a été enregistrée sous le numéro de ticket #44987654215BK-8f98.
Ce numéro sera à rappeler pour toute communication ultérieure sur le même sujet.
Nos équipes s’engagent à vous répondre sous un délai de 20 jours ouvrés.
02.12.2018 – 14:28
De : Contact habituel – Client
A : Philippe
CC : Achats Allemagne – Client
Objet : Re : Conditions de paiement
Monsieur,
Je comprends bien le problème. Mon collègue des achats en Allemagne, en copie de cet e-mail, est le seul qui puisse effectuer cette modification. Je lui ai demandé dans un courrier séparé de celui-ci.
02.10.2018 – 16 :01
De Achats Allemagne – Client
A : Philippe
CC : Contact habituel – Client
Objet : Re : TR : Conditions de paiement
Monsieur,
Le seul moyen de procéder à la modification des conditions de paiement est de le faire sur le site de CLIENT à la section fournisseurs. Merci de suivre le lien et de renseigner le formulaire avec votre numéro de fournisseur de CLIENT, votre numéro de TVA ainsi que le code d’accès qui vous sera fourni si vous faites la demande auprès de notre service IT à l’adresse suivante IT-Support-fournisseurs@client.com.
02.10.2018 – 17:35
De : Philippe
A : IT-Support-Fournisseurs – Client
CC : Contact habituel – Client ; Achats Allemagne – Client ; Comptabilité – Client
Objet : TR : Re : TR : Conditions de paiement
Madame, Monsieur,
Dans le but de revenir aux conditions de paiement normales entre nos 2 sociétés j’ai besoin d’un code qui peut m’être fourni par votre service comme me le conseille Achats Allemagne – Client dans le courrier ci-dessous.
Merci donc de me communiquer le code en question.
03.10.2018 – 08:11
De : Comptabilité – Client
A : Philippe
Objet : Re : TR : Re : TR : Conditions de paiement
Votre nom de contact n’est enregistré dans aucun des dossiers de CLIENT, il nous est impossible de vous fournir un code d’accès. Pour cette démarche merci de suivre le lien suivant en vue de l’enregistrement de vos données de contact.
03.10.2018 – 08 :49
De : Philippe
A : Comptabilité – Client
CC : Contact habituel – Client ; Achats Allemagne – Client
Objet : Re : Re : TR : Re : TR : Conditions de paiement
Le lien que vous m’avez fourni ne fonctionne pas. Pouvez-vous vérifier et me communiquer un lien opérationnel. Cette histoire commence à me coûter un temps fou et devient particulièrement pénible. Je vous rappelle que c’est CLIENT qui a créé cette situation.
03.10.2018 – 08:50
De : Do Not Answer – Client
A : Philippe
Objet : ticket #48015674221CA-7y11
Ne pas répondre à ce courrier.
Votre demande a été enregistrée sous le numéro de ticket #48015674221CA-7y11.
Ce numéro sera à rappeler pour toute communication ultérieure sur le même sujet.
Nos équipes s’engagent à vous répondre sous un délai de 20 jours ouvrés.
03.10.2018 – 09:11
De : IT-Support-Fournisseurs – Client
A : Philippe
Objet : Re : TR : Re : TR : Conditions de paiement
Notre service n’est habilité à donner des codes d’accès qu’aux personnes dont les données de contact ont été validées par le service comptabilité. Veuillez avant toute autre démarche vous rapprocher de notre service comptabilité.
03.10.2018 – 10:12
De : Philippe
A : Comptabilité – Client
CC : Contact habituel – Client ; Achats Allemagne – Client
Objet : TR : Re : TR : Re : TR : Conditions de paiement
Comme vous le voyez dans l’enchainement des e-mails ci-dessous, nous tournons en rond. Il apparait que votre système entièrement automatisé n’a pas prévu le cas de notre société. Il est plus que temps d’avoir une intervention humaine afin de sortir d’une situation qui, je vous le rappelle, a été créée par CLIENT.
03.10.2018 – 10:13
De : Do Not Answer – Client
A : Philippe
Objet : ticket #47497342229T9-6c32
Ne pas répondre à ce courrier.
Votre demande a été enregistrée sous le numéro de ticket #47497342229T9-6c32.
Ce numéro sera à rappeler pour toute communication ultérieure sur le même sujet.
Nos équipes s’engagent à vous répondre sous un délai de 20 jours ouvrés.
Hors de moi devant ce délire, je décide de laisser passer un jour afin de m’apaiser et décider comment vaincre le monstre administrativo-informatique. La bataille s’annonce sérieuse et mes chances de succès semblent minces, très minces. Si j’avais laissé mon niveau d’énervement parler, je pense que j’aurais été grossier jusqu’à évoquer le passé dissolu de la mère de mes interlocuteurs ! Après 24 heures, j’ai fait ça :
04.10.2018 – 09:50
De : Philippe
A : Contact habituel – Client
CC : Comptabilité – Client ; Achats Allemagne – Client ; IT-Support-Fournisseurs – Client
Objet : Conditions de paiement
Messieurs,
Nous ne sommes pas en mesure d’accepter les conditions de paiement imposées par CLIENT lors de la réorganisation de vos services.
Il apparait que CLIENT a mis en place volontairement une série d’obstacles rendant impossible le retour aux conditions négociées et visant à faire renoncer ses fournisseurs en vue de leur faire accepter des règlements à 120 jours.
Nous avons l’habitude d’avoir un partenariat technique et commercial avec nos clients. Il apparait que votre entreprise n’est pas intéressée par ce type de relation avec notre société.
Nous vous invitons donc à trouver un autre fournisseur susceptible de vous fournir le même niveau de prestations et de services tout en acceptant des délais de paiement de 4 mois au même niveau de prix.
En ce qui nous concerne, nous n’accepterons pas de commande de CLIENT sans qu’elle stipule clairement un règlement à 30 jours. Si vous souhaitez des renseignements complémentaires au sujet de notre société et de vos interlocuteurs, merci de nous faire parvenir votre demande. Votre système d’inscription sur Internet n’étant visiblement pas opérationnel, nous ne souhaitons plus passer par ce moyen.
04.10.2018 – 10:26
De : Contact habituel – Client
A : Philippe
Objet : Re : Conditions de paiement
Monsieur,
Notre système est particulièrement fatigant. Je m’occupe de faire modifier les données de paiement. Je vous informe dès que c’est fait.
Excusez-nous encore.
