Une des curiosités de la langue allemande est la possibilité qu’elle offre d’ajouter des mots à la suite les uns des autres. Les combinaisons sont théoriquement infinies et d’éminents locuteurs s’emploient à créer le mot le plus long. Le record en date, 49 lettres, n’est pas facile à placer dans une conversation puisqu’il s’agit de la veuve d’un capitaine de la compagnie des bateaux à vapeur du Danube(*). La longueur des mots est une des raisons pour laquelle les Allemands écoutent celui qui parle sans l’interrompre. La deuxième raison, sans rentrer dans les détails grammaticaux, est que dans bien des phrases le verbe est à la fin. Sans connaître le verbe il est difficile d’anticiper ce que l’autre pense, donc on l’écoute.
La Verschlimmbesserung (oui c’est féminin contre toutes attentes) est en plus d’une combinaison de 2 mots, un oxymore. Quelques exemples et tu vas voir l’idée t une douce violence, une obscure clarté, un silence assourdissant… (plus ici). Qu’est-ce que donc que la Verschlimmbesserung ? Il s’agit de l’aggravation de l’état d’une chose résultant de l’intention de l’améliorer. Le verbe qui consiste à faire ça existe également : verschlimmbessern.
En vente la Verschlimmbesserung n’est jamais loin. La vente est faite, le client t’a dit oui, tu le remercies chaudement et au lieu de passer à autre chose tu continues à argumenter : « Et en plus de tout ce dont on a parlé M. Client nous ajoutons systématiquement une identification de vos pièces par gravure laser ». Ou quelque chose dont tu as déjà parlé avec M. Client et pour laquelle il n’avait manifesté aucun intérêt. « Comment ça, vous allez marquer nos produits ? Je refuse catégoriquement. Il est hors de question que vous bénéficiez des ventes des pièces de rechange. Ceci doit être clairement spécifié sur le contrat. De plus ça vous fera une opération de moins, je veux une remise ». Et tu repars pour un tour dans le dédale des discussions d’un nouveau contrat. Donc pour éviter cette Verschlimmbesserung tu remercies, et tu parles des autres projets, ou tu en profites pour faire plus connaissance, ou ce que tu veux, mais tu ne rajoutes plus rien sur le produit.
Une Verschlimmbesserung est plus vite arrivée que l’on pense. Si tu as suivi les conseils éclairés de ce blog, tu as eu une promotion ou tu es allé chercher cette promotion (lire ou relire ici et là) sous d’autres cieux. Te voilà donc en position de management. Bien entendu dans ton équipe il y a (au moins) un de tes vendeurs qui est très en dessous de ses objectifs. La tendance naturelle est d’étudier les chiffres, de comparer avec les années précédentes… A moins que tu n’aies une méthode infaillible d’analyse de ces chiffres, je t’invite à arrêter tout de suite de faire ça. Tu vas entendre toujours les mêmes histoires et la petitesse du résultat de l’analyse te confirmeront que c’est une perte de temps. L’effet sur la motivation de ton commercial ne sera pas optimum car il aura d’une manière ou une autre déjà fait cette analyse. Tu peux relire « le ratio du succès » (ici) si tu cherches des idées d’analyse. A l’occasion je partagerai d’autres idées sur ce thème.
Les plus magistrales « Verschlimmbesserungen » (et oui au pluriel les mots s’allongent encore) que j’ai pu voir dans ma carrière m’ont été fournies à l’occasion de décisions prises sur des motifs uniquement financiers. Il faut dire que l’appât de quelques dixièmes de point d’EBITDA est grand pour un dirigeant qui discute régulièrement avec son banquier. Donc des tableaux Excel, que dis-je, des matrices associées avec des données dynamiques sont établies sur la base des années précédentes. « Si on avait fait « ça » on aurait eu 0.14 points de plus d’EBITDA ». « Ca » peut être remplacé au choix par « transférer la production de l’usine X à l’usine Y », « Remplacer telle organisation par telle autre », « Externaliser telle fonction de l’entreprise », etc. Comme avec un commercial sur son secteur, ce n’est pas en regardant en arrière qu’on avance le mieux. Mais la tentation est grande… 0.14% d’EBITDA (voir ICI également su ce thème), tout de même. Donc la décision est prise.
Combien de productions ai-je vu qui ont connu des débuts « tellement économiques » s’avérer des catastrophes en retours clients et réputation. J’ai aussi plusieurs fois pu observer des recréations de services comptables après une externalisation dans un pays de l’Est. Souvent la conséquence a été d’avoir plus de personnes qu’avant l’externalisation dans le même service.
Pour générer de l’EBITDA, ne faut-il pas simplement s’occuper des clients ? Regarde les leaders sur tous les marchés sans exception : ils fournissent une expérience client incomparable. Sur ce sujet, la tarte à la crème c’est l’exemple des Apple Stores. Cela dit leur service sur rendez-vous avec des gens compétents est inégalé quel que soit ton problème. Offrir un service qui conduise chaque client à penser qu’il est unique pour ton entreprise devrait être le but de toute direction commerciale et marketing. La culture de l’entreprise est la somme des comportements. Que penser des entreprises qui ne prennent leurs décisions que sur des critères financiers ? Sont-ils à terme des partenaires fiables ? S’occuper du client, dans les affaires, toutes les affaires, tout le temps est le seul et unique moyen d’éviter les « Verschlimmbesserungen ».
(*) Donaudampfschifffahrtsgesellschaftskapitaenswitwe
