En ce début de semaine je participe à un salon professionnel. Les anglophones participent à des « exhibitions » alors qu’en français nous parlons de « salons ». « Exhibition » est assez clair : on est là pour se montrer, montrer ses produits, ses nouveautés… Le mot « salon » a plusieurs usages. Il est employé pour aller discuter autour d’une boisson chaude accompagnée d’un gâteau dans un « salon de thé » ou également comme la pièce où l’on se réunit en famille. Dans le même style en anglais on parle de « business card » alors qu’en français on appelle ça pudiquement « une carte de visite ». C’est amusant cette faculté de ne pas nommer en français les choses par leur utilité. Cela dit pour les salons il est parfois question d’« expositions » mais c’est plutôt employé pour des choses plus grandes qu’un salon professionnel dédié à une activité particulière « exposition universelle » est l’exemple le plus évident.
Debout sur mon stand, j’observe et je remarque. Côté exposants d’abord on arrive avant l’ouverture au public et sur tous les stands chacun s’occupe à s’assurer que tout est présentable, prêt à accueillir les clients et prospects. Il faut de l’eau pour la cafetière, mais avant de la remplir, il faut vider le café de la veille qui a été oublié. Comme la moindre prestation eau, électricité, air comprimé…dans les parcs d’exposition coûte une fortune, l’eau n’est pas souvent disponible. Il y a tous les matins un défilé de personnes une cafetière à la main, de la vaisselle à laver qui se dirigent vers les toilettes. Toilettes qui sont généralement loin du stand, autrement ce n’est pas drôle. Le matin toujours, on remet les documentations dans les présentoirs. Le deuxième jour on comprend qu’il va manquer de tel ou tel type de catalogue : « mais pourquoi avons-nous 3 fois trop de cette brochure alors que telle autre manque déjà ». Il faut téléphoner à un collègue avant qu’il ne parte en direction du salon pour qu’il emmène les documentations manquantes. Au niveau stress jusqu’ici c’est gérable. Plus piquant, l’heure tourne on est 10 minutes avant l’ouverture et ce satané ordinateur qui pilote les écrans de présentation ne veut pas démarrer convenablement :
“- Philippe, tu peux venir voir ça fait 3 fois que je démarre l’ordinateur et les écrans ne se connectent pas
– Ils sont bien branchés les écrans ? Non pas à l’ordinateur je le vois bien qu’il y a les câbles. Au secyeur je veux dire”
Les écrans ont été branchés et ça fonctionne. Par contre ça ouvre dans 5 minutes et la machine sensée montrer notre savoir-faire reste en mode veille. Bien entendu on n’arrive à joindre personne au service technique. 1 minute avant l’heure d’ouverture le technicien nous contacte et nous rappelle que « Comme je l’ai dit hier déjà, il faut d’abord initialiser et ensuite démarrer. Et pas le contraire ! ».
Il est 9 heures, ça commence. Tout est beau, fonctionne. Je continue à observer. Les gens d’abord et je me demande pourquoi dans tous les salons, parmi les exposants, il y a toujours des dames soit plutôt âgées, soit un peu trop grasses, soit les 2 qui s’habillent en robe ou jupe courte et bas noirs. Elles sont manifestement mal à l’aise et tirent machinalement leur jupe vers le bas…. Pourquoi s’infliger ceci? Les visiteurs sont toujours intéressants à observer. Il y a ceux qui ne veulent pas rentrer sur le stand, on ne sait pas s’ils sont intéressés par les produits présentés ou s’ils veulent récupérer uniquement un stylo ou autre gadget… Il y a ceux qui passent 2 ou 3 fois, s’arrêtent regardent un peu mais s’enfuient dès qu’un membre de l’équipe fait mine de les aborder. On peut mentionner les collecteurs de catalogues, qui prennent une brochure sur chaque stand. Lorsqu’on les rencontre dans leur entreprise on remarque souvent les piles de prospectus sur une étagère poussiéreuse– chaque pile correspondant à un salon – que personne n’a touchés depuis le retour du visiteur. Les étudiants ne vont rien acheter, certes, mais parmi eux il y a des clients de demain. Il faut être gentil, leur donner un stylo, quelques informations mais ne pas passer trop de temps. On a le plaisir de rencontrer des clients réguliers sur les salons, ça change du contexte habituel et permet un autre type de discussion. Bien entendu il faut s’attendre à être prospecté sur un salon, des vendeurs profitent d’un groupe d’entreprises concernées par le même domaine pour rencontrer des prospects ou clients. En plus de tous ces gens il faut détecter les prospects avec des projets et un potentiel de vente, parce que pour l’instant on n’a rien vendu.
Tout salon est une vaste opération de racolage pour le dire crûment. Et là, je suis toujours étonné par l’approche du visiteur plutôt malhabile de la part de nombreux commerciaux : « Bonjour, est-ce que je peux vous aider ? ». C’est la porte ouverte à un « non »… qui rend la poursuite de la discussion plus compliquée pour le vendeur et en tous cas dépendante du bon vouloir communicatif du chaland. En partant du principe que la seule histoire qui intéresse un client c’est la sienne, j’aborde les visiteurs en leur demandant « Vous êtes dans quel domaine ? ». Difficile de répondre « non » à cette question et elle confirme surtout que les gens parlent volontiers d’eux-mêmes. Cette règle se vérifie et le travail de vendeur peut continuer, on essaye de comprendre en posant des questions toujours des questions pour déterminer que faire ensuite.
« Celui qui questionne, dirige » – Confucius
A bientôt.
