Le vendeur Syldave (Partie 1)

En ayant démarré un nouvel agent en Syldavie (si vous le désirez le précédent billet sur ce pays est accessible en cliquant ici), je me suis créé des obligations. En effet on ne peut pas s’attendre à des résultats avec un agent si on ne le suit pas. Je suis donc revenu cette semaine à Klow capitale de la Syldavie. Comme la dernière fois l’entrée dans le Royaume du Pélican Noir n’a posé aucun problème et le passage en douane a été fluide et rapide. Je n’ai pas remarqué le moindre représentant de la Zepo (police secrète locale), soit ils sont absents, soit ils sont très bien camouflés. A l’arrivée mon agent m’a accueilli en voiture et nous nous sommes rendus à son entreprise. J’ai pu faire connaissance avec l’équipe de vente. Équipe est un bien grand mot puisque le pays étant petit un commercial terrain suffit, il est secondé par un commercial sédentaire qui fait les offres aux clients, les demandes et commandes aux fournisseurs et répond aux questions techniques ou logistiques au téléphone. Ensuite nous avons fait une première séance de formation : documentations, aspects pratiques tels que les différents contacts dans ma société….

Dès le début d’après-midi nous avons rendez-vous chez un client. Un client important puisque c’est le premier en termes de chiffre d’affaires pour mon agent dans ma gamme de produits. Je suis accompagné de Yegor Stassanow le vendeur. Il m’a prévenu, c’est un client très exigeant et difficile. Il est connu pour ses emportements et ses idées très arrêtées. Il n’est pas content que mon agent ait changé de fournisseur et ne veut entendre parler de rien. La Syldavie est connue pour son tourisme et surtout pour son exploration spatiale, en revanche on a peu entendu parler de ses écoles de commerce. Ce qui va suivre montre les progrès que les vendeurs syldaves doivent accomplir. A peine ai-je eu le temps de saluer Monsieur Wizskizsek notre contact que Yegor a pris la parole :

– « Belle journée ensoleillée Monsieur Wizskizsek, n’est-ce pas ? »
– « J’espère que vous n’êtes pas venu m’annoncer le temps qu’il fait dehors, parce que ça je peux le savoir en regardant par la fenêtre ! » a été la réponse cinglante du client. Mais Yegor ne s’est pas découragé et voulait poser des questions :
– « Vous avez vu hier la victoire en football de l’Inter de Klow face au Racing Club de Klow dans le derby ? »
– « Ne m’en parlez pas, j’ai parié et donc perdu 1000 khôr sur le Racing Club ». Et Yegor toujours vaillant malgré ses 2 tentatives plutôt vaines qui enchaîne par :
– « Et concernant notre dernière livraison ça s’est passé comment ? »
– « Hum… Si je me souviens bien elle était en retard non ? Si vous me demandez c’est que ce n’était pas terrible, autrement vous le sauriez »

Il faut remarquer que notre Yegor, bien intentionné a voulu poser des questions pour faire parler le client. Malheureusement il a choisi les 3 pires introductions possibles : le temps qu’il fait, le foot et la dernière livraison. Les réponses de Monsieur Wizskizsek sont suffisamment claires pour que je n’aie pas à m’étendre sur la « nocivité » de ce genre d’introduction. Alors que faire pour démarrer un entretien de vente. D’abord il faut préparer ses visites, comme j’ai déjà évoqué ce sujet, je vous laisse lire ou relire ici ce que j’en pense si ça vous tente. Dans cette phase de préparation on prépare son entrée en matière. Le but est de situer ce qu’on vient faire, comment on va le faire et combien de temps ça va prendre et on en profite pour faire valider le client par un premier accord. Tout d’abord on ne commence que lorsqu’on est installé. Et je suggère de privilégier là où c’est possible de s’assoir côte à côte avec le client : pour regarder ensemble dans la même direction. Une bonne introduction c’est une OPA, PAO, AOP… Il y a 3 composantes que l’on peut utiliser dans le sens que l’on veut :

• O pour Objectif de la visite: on ne parle pas des objectifs qu’on a préparé mais de ce qu’on vient faire.
  Quelques exemples d’objectifs de visite que l’on peut annoncer :
  • Déterminer avec vous si on a un intérêt commun à travailler ensemble
  • Vous montrer les gains que vous pouvez faire en utilisant nos produits
  • Définir avec vous les solutions qui correspondent à votre application
• P pour Présentation du vendeur et de la société: La présentation est souvent oubliée chez des prospects ou clients. Or les prospects n’ont pas la meilleure opinion de notre société sinon ils seraient déjà clients… Les clients associent toujours une société aux produits qu’ils lui achètent, mais achètent-ils tout ce qu’ils pourraient chez nous ? C’est rare.
• A pour Accord sur la durée et sur ce qu’on vient faire. Je reviendrai certainement sur l’importance de ce premier accord. C’est une des techniques de manipulations que j’ai étudiée cet été sur la plage. Il faudra un ou 2 billets pour cela. Patience

Toute théorie est valable si on peut l’appliquer. Donc je me propose de donner des exemples pour une bonne introduction. Un dernier point avant : on dispose de 1 à 3 minutes (grand maximum) pour ceci. Ne pas oublier que nous sommes là pour faire parler les clients. Une bonne introduction qu’aurait pu faire Yegor :

« Bonjour Monsieur Wizskizsek, vous me connaissez je suis Yegor Stassanow de la SCB Klow. Je suis aujourd’hui accompagné par Philippe de la société XYZ GmbH. Il est le spécialiste des rétrofluxeurs et comme vous le savez dans le cadre de notre développement nous avons changé de fournisseur.
Le but de notre visite est de vous démontrer les avantages pour votre entreprise d’utiliser les rétrofluxeurs XYZ GmbH. Ils sont nombreux et vous apporteront des gains de productivité qui se traduiront par une compétitivité accrue dans votre domaine.
Pour bien faire, je vais laisser Philippe vous poser quelques questions avant de vous présenter cette nouvelle gamme sur le marché syldave. En tout nous aurons besoin de 30 à 40 minutes, ça vous convient ainsi ? »

Habituellement ça marche. Quand je dis « ça marche » j’entends que l’on est dans les meilleures conditions possibles pour poser des questions et effectuer une découverte des besoins. Si vous avez oublié ce que c’est qu’un besoin pour un client, il y a un billet que l’on peut lire ici. S’il y avait des recettes toutes faites en vente, j’imagine qu’elles seraient déjà éventées. Pour moi il y a des bonnes pratiques et de l’entrainement, beaucoup d’entrainement. N’oublions pas que la vente est un jeu et comme dans tous les jeux, il faut acquérir de l’expérience pour gagner le plus souvent possible. Je reviendrai sur mon vendeur syldave dans un prochain post. D’ici là, à bientôt et bonne ventes.

La partie 2 est directement accessible ici