Tecno, commerce indien, e-mails, etc.

E-mails, téléphone, WhatsApp, téléphone, WeChat et autres joyeusetés technologiques qui nous automatisent, nous rendent toujours plus productifs. Où que l’on soit, on est en mesure de communiquer, informer, répondre… En très peu de temps notre mobilité connectée à nos serveurs de données s’est phénoménalement développée. C’est clairement un progrès mais ce flux électronique incessant entraine la mise au second plan d’un

élément essentiel dans la relation client : s’intéresser à eux, ce qu’ils font, pourquoi et comment ils le font, leurs enjeux… Tous ces « détails » qui font que les clients son clients chez nous. La quantité, la fréquence et la cadence des informations et l’immédiateté de l’action ne doivent pas nous faire oublier que nous interagissons avec des partenaires particuliers, ce sont eux qui constituent nos revenus.

Dans la masse des mails dont je suis destinataire ou en copie, il m’est fréquent de voir passer des réponses à des clients qui « oublient » un merci pour une commande, des offres de prix envoyées sans « call for action », etc…. Négliger la relation client pour raisons de quantité et de cadence d’entrée d’informations par média électroniques n’est pas raisonnable à moyen ou long terme. La musique produite en ce moment est-elle  à l’image de cette accélération technologique ? Cette musique tecno (il doit y avoir un qualificatif plus précis du type « mix-beat-house », mais je ne le connais pas) est arrivée jusqu’à moi. Rythmes multiples, sons répétitifs, tons et paroles sont la bande son de la routine du flux des e-mails par lesquels arrive le travail.

Il y a parmi mes clients indiens, une société qui a, pour diminuer la quantité d’e-mails,  supprimé les adresses personnelles pour les remplacer par 1 adresse par service. Cette société est un conglomérat gigantesque comme l’Inde sait en fabriquer et pour une entreprise de cette taille, l’approche est étonnante. Chaque personne du service lit sur son écran tous les mails destinés au service. Chaque personne répond à ceux qui la concernent. Je vois surtout des avantages à un tel système : travail en équipe, limitation des mails en copie, uniquement du professionnel, partage de l’information, transparence, émulation de l’équipe… La question de la confidentialité se pose, mais quel est le niveau de confidentialité de son adresse mail professionnelle ?

Très récemment cette entreprise indienne a formé une nouvelle équipe au sein de son service achat. D’après les voix, ce sont manifestement de très jeunes gens qui forment cette équipe. Leur rôle est d’appeler les fournisseurs lorsque la commande a été placée et de demander une remise supplémentaire, un service offert (transport, emballage….). Ils sont pugnaces et bien qu’on ait dit non une première fois une autre personne rappelle pour demander à nouveau en attaquant par un autre angle. Après chaque conversation, ils envoient un e-mail avec une tournure ambigüe auquel il est raisonnable de répondre très rapidement pour éviter les malentendus futurs et des discussions interminables par la suite. Une fois c’est « une remise supplémentaire compte tenu du potentiel que représente notre société pour la vôtre et le fait que nous voulions établir des relations de long terme », la fois d’après « compte tenu de votre retard de livraison, nous perdons de la production, merci d’organiser l’envoi de nos marchandises par avion à vos frais »….

Harcèlement ? C’en est une forme, certainement et prendre du recul en gardant en mémoire que c’est un client n’est pas si simple au 3^ème coup de téléphone. On peut aussi se demander comment sont payés ces jeunes qui passent leur journée de travail à « mendier » des remises. J’imagine que mettre le doigt dans l’engrenage d’un « oui » doit vite faire passer le bras. Pour l’instant je suis ferme et tiens le « non ». J’espère que les autres fournisseurs tiendront aussi afin que cette activité très chronophage pour le receveur des appels cesse devant son inefficacité.

A bientôt