En affaires il n’y a que très peu de certitudes et encore moins de recettes qui fonctionnent à coup sûr. Chaque cas est particulier et, si l’on peut apprendre de ses erreurs, il est difficile de reproduire ce qui a fonctionné avec un client lorsqu’on est en face d’un autre. C’est ce qui fait l’intérêt des métiers de la vente, on ne vit pas la routine. Il y a certes des tâches routinières : si on a effectué un rendez-vous, il faut en prendre un autre. Les rapports de visites, les devis, les relances sont également des tâches qui reviendront sans aucun doute.
De la règle de base qui consiste à dire qu’il n’y a pas de règle, on peut relever une exception. Si on fait ce que l’on a convenu de faire avec le client rapidement on augmente ses chances de succès. Je pense même pouvoir prétendre que si on agit vite, les probabilités de conclusion favorables s’accroissent proportionnellement à notre vitesse. C’est une question d’image, d’impression donnée au client. On rentre dans des éléments inconscients mais au moment de faire un choix, si un client doit se décider entre un fournisseur qui a rendu son offre en une demi-journée et celui qui l’a rendue en 3 jours, il aura une opinion influencée par le dynamisme du plus rapide. Mon propos est à modérer en fonction des activités de l’entreprise du vendeur. Il existe bien entendu des produits ou services pour lesquels il est nécessaire de prévoir des délais beaucoup plus longs que ceux mentionnés plus haut. Une offre rapide permet de relancer rapidement. Si on a répondu en moins de 24 heures, on peut appeler le lendemain et détecter les freins à l’achat pour, si nécessaire, ajuster. Celui qui a rendu son offre en 1 semaine aura plus de mal à rappeler le lendemain sans entendre « laissez-moi le temps de lire et évaluer votre proposition ».
Il est important de s’organiser pour être le plus rapide sur son marché pour interagir avec des clients. Par interagir j’entends répondre aux questions techniques, fournir les documents demandés, établir les offres, transmettre les accusés de réception de commandes, etc. C’est déjà assez compliqué lorsqu’il s’agit d’une seule personne : le vendeur. Il faut prévoir sa propre organisation et son temps en fonction de l’objectif : répondre en premier. Avec un peu de réflexion et d’astuce, c’est accessible. En revanche cette idée d’être le premier à répondre est loin d’être facile à faire adopter par des personnes sédentaires (front et back-office en bon français !) et de production. Le vendeur qui amènera ce genre d’idées souffrira de très nombreuses objections de la part de ses collègues sédentaires. Certaines seront justifiées ou justifiables, d’autres moins du type « on a toujours fait comme ça, pourquoi devrait-on changer ?». Pourtant j’ai foison d’exemples de gains pour des questions de rapidité comme de très nombreux cas de perte d’affaires en raison de lenteurs dans le process. Donc vitesse bien entendu mais pas précipitation. Dans nos interactions rapides avec les clients il est primordial qu’il y ait le niveau de qualité requis. L’effet d’une communication rapide est facilement ruiné par une communication erronée. La rapidité est un challenge pour tous les intervenants dans la communication.
Tout en restant fermement convaincu de l’importance de la rapidité, je vais vous conter une histoire où entrent en compte les différences culturelles dans la perception de la vitesse pour faire des affaires. Il y a quelques années, j’ai rencontré dans un salon un négociant tunisien qui était intéressé par les produits que je représentais alors. Il souhaitait devenir distributeur de mes produits d’automatisme. Nous avons pris rendez-vous et quelques temps après je me suis rendu en Tunisie pour discuter de ce contrat de distribution et de la vente du stock de démarrage qui allait avec. A l’issue d’une journée entrecoupée de pauses thé et gâteaux arabes nous étions d’accord sur tout. Nous nous appelions par nos prénoms et Hmida m’annonce qu’il m’invite pour la soirée et que le lendemain nous finaliserons notre affaire. La soirée fut charmante (avec des amis dont une personne qui travaillait à la TV tunisienne totalement hilarante) et délicieuse (ils ont de merveilleux restaurants de poisson à Tunis). Le lendemain j’étais persuadé que nous allions conclure et que j’allais pouvoir rentrer. Nous avons changé de bureau et il m’a fallu tout recommencer avec le grand frère de Hmida, Mohamed. A l’issue de la journée de discussion (incluant le thé et les gâteaux), Mohamed m’informe que ce soir c’est lui qui m’invite. Soirée toute aussi amicale merveilleuse que la précédente. Le lendemain matin Hmida et Mohamed sont venus me chercher ensemble et j’ai appris que nous allions ce 3ème jour discuter avec leur père…. Encore une journée à présenter mes avantages tout en buvant du thé et mangeant des pâtisseries. Au cours de cette journée je me suis renseigné sur la famille : y avait-il d’autres membres à rencontrer ? heureusement non! Le soir les 3 étaient d’accord sur tout et m’ont emmené au restaurant. Pendant le dîner nous avons signé les papiers. L’affaire était enfin faite.
« Hmida ? » demandais-je sur le chemin de l’aéroport où celui-ci me ramenait, « Quand même 3 jours pour faire cette affaire pas si grosse que ça, c’est long non ? En Europe cette décision on l’aurait prise en 2 ou 3 heures. 3 jours, tu te rends compte de la perte de temps ? ».
Là il s’arrête sur la bande d’arrêt d’urgence, me regarde dans les yeux et me dit « Perte de temps Philippe? Est-ce que tu es certain que tout ton temps gagné tu l’aurais utilisé à quelque chose de mieux ? ». Donc là un peu penaud je ne peux que répondre « C’est pas faux… ». Après quelques kilomètres je reprends « Il nous a fallu 3 jours tout de même pour cette décision, c’est très long non ? ».
Encore une fois il s’arrête et me tue définitivement en me répondant droit dans les yeux « C’est long peut-être Philippe, mais maintenant on a un nouvel ami ! ».
