Il y a quelques jours j’ai vu sur Internet une vidéo de Roger Federer qui expliquait avait gagné 80% des 1526 matches auxquels il avait participé sur le circuit professionnel. Ça fait de lui un joueur exceptionnel. Il détaillait que ce résultat avait été atteint en ne gagnant « que » 54% des points joués. Ce qui lui permettait de dire que la différence entre l’échec et la réussite (totale dans son cas) était très fine. Il y a manifestement des points qui sont plus importants à gagner que d’autres et l’état d’esprit dans lequel on les joue fait pencher la balance du bon côté. L’avantage qu’a eu Roger (oui, on est assez intimes pour que je l’appelle par son prénom uniquement) c’est qu’il ne dépendait de personne pour prendre ses décisions sur le court de tennis. Il n’avait pas de bureaucratie pour lui mettre des boulets à chaque pied.
Ce n’est pas le cas pour la plupart des individus dans leur vie quotidienne ni pour les professionnels en entreprise. J’avais déjà évoqué ce thème dans un précédent billet sur la loi de Parkinson (à lire ici). La bureaucratie tend toujours à s’accroitre dans le système. Pour prendre quelques exemples, on peut noter celui au sujet des incendies en cours en Californie où l’intervention des pompiers envoyés en renfort depuis l’Orégon a été fortement ralentie car l’état de Californie voulait mesurer la conformité des camions en matière d’émissions de CO2. On peut aussi noter que l’Union Européenne compte parmi ses succès l’adoption du bouchon attaché à la bouteille en PET ou celle du port USB-C pour tous les smartphones. La montagne qui accouche de 2 souris voire 2 souriceaux en comparaison avec le coût de ladite Union… On peut également noter que la reconstruction de la cathédrale Notre-Dame de Paris n’a pu être possible en 5 ans qu’en raison de l’adoption d’une loi d’urgence permettant de passer outre les tracasseries administratives habituelles.
Au niveau de l’entreprise c’est également la bureaucratie qui enfle. Les gouvernements décrètent plus de normes, plus de suivi de tel ou tel indice qui compliquent le travail des entreprises et imposent l’ajout de personnes sans réelle valeur ajoutée pour le produit ou le service rendu. Une sorte de traitement du chômage par la normalisation et la règlementation. A ceci se rajoutent tous les ans de nouvelles taxes souvent avec un prétexte écologique ou/et social. Ce qui aboutit inévitablement à une augmentation des prix de revient. Les législateurs justifient la création de nouveaux organismes de contrôle pour le suivi de leurs lubies… avec la bureaucratie qui va avec. Ces législateurs légifèrent sans penser aux effets de bord de leurs lois. Si on taxe le lait, ce ne seront pas les vaches qui paieront les taxes, mais les consommateurs. Les prix montent et la compétitivité baisse. Il y a une tendance nette chez les créateurs d’entreprise de tenter leur chance sous des cieux plus compréhensifs plutôt que rester en Europe, particulièrement de l’ouest. Peut-être verrons-nous apparaître des une résistance ces entrepreneurs dans le style de cette décrite par Ayn Rand dans son livre « La Grève »
Pour s’adapter aux nouvelles exigences les entreprises doivent employer de nouveaux profils non directement reliés à ses produits ou services. De nouvelles fonctions sont créées qui à moins d’être une très grande entreprise ne justifient pas des temps pleins. Donc des employés ont des missions principales (celles liées à la nouvelle réglementation) et d’autres secondaires. Naturellement la loi de Parkinson s’applique et les missions secondaires sont négligées. Hélas les missions secondaires sont celles qui concernent les clients et le service à ces derniers. Encore un effet de bord que les députés dans leur folie législative n’avaient même pas envisagé. Les clients sont négligés, ce dont on peut se rendre compte à peu près partout, et de plus en plus la qualité des prestations ou des produits eux-mêmes se détériorent.
L’effet pervers, bien que prévisible, est que les employés les plus médiocres (lire ICI), se cachent derrière ces nouvelles missions pour en faire moins tout en prétendant être débordés. Le management qui n’était pas préparé, dans le but de garder le contrôle impose de nouvelles règles qui ne font qu’empirer la situation (voir le cas de la Verschlimmbesserung). En effet, ces médiocres appliquent les règles à la lettre et ne prennent plus aucune initiative. J’ai vu récemment une personne écrire 3 e-mails à un client et 4 ou 5 autres en interne parce que sur une commande de plus de 25’000 euros un surcoût de 10 euros n’avait pas été chiffré… je ne compte plus les « Ce n’est pas à moi de décider sur cette question, il faut voir avec machin » ou « Je ne décide pas sinon ça va me retomber dessus » ou encore « Je veux bien m’en occuper mais seulement si l’informatique me fournit ça et ça en plus ». On en est là et les pistes pour s’en sortir ne sont pas légion.
La première est de s’assurer que chaque employé soit conscient que son salaire n’est pas payé par l’entreprise, il est seulement « versé » par elle, et celui qui paye, c’est le client. La nuance est à expliquer, réexpliquer tout le temps. J’en vois une autre également au niveau du management c’est de dévoiler les valeurs de l’entreprise. Valeurs qui sont trop souvent résumées par un texte affiché à l’accueil de l’entreprise et que personne ne lit plus. Malheureusement quand ils le lisent les employés se disent immédiatement que la direction est complètement déconnectée de la réalité de ce qui se passe sur le terrain et l’oublient bien vite. De plus comme chaque fois qu’ils entendent la direction, elle leur parle d’EBITDA… et ils ignorent ce que c’est exactement. Et puis qui va se battre pour plus d’argent pour l’entreprise quand celle-ci n’en fait pas profiter ses employés ? Rien de grand ne se battit sans enthousiasme. Les valeurs de l’entreprise doivent donner l’enthousiasme de venir et de donner le meilleur d’eux-mêmes à tous ses employés tous les jours et longtemps. Il est temps de redonner envie à tous les salariés des entreprises l’amour de leur travail.
Mais comment faire pour que chaque employé vienne chaque jour donner le meilleur de lui-même ? S’il y avait une recette toute prête, ça se saurait. Chaque cas est particulier. On parle de cultiver l’amour de son métier et l’amour passe par les émotions. C’est un coup gagnant à jouer comme Federer… Les dirigeants des années à venir qui réussiront cette transformation seront ceux qui connaîtront le succès. Oui l’environnement est complexe et changeant, oui les règlements sont autant d’entraves aux développements, et alors ? Les coups gagnants ne sont pas impossibles, une équipe motivée à tous les niveaux de la structure fera la différence. Regarder les chiffres c’est comme jouer au tennis en regardant le tableau de score… Les victoires souriront à ceux qui auront créé l’envie et la joie de réussir. Ça passe par un projet compréhensible auquel chacun peut s’identifier. Il ne faut que 54% de coups gagnants pour devenir exceptionnel. Il y a 3 personnes dans l’entreprise qui doivent être contentes : le client, l’employé et l’actionnaire. On ne réussit pas cette prouesse sans émotions.
