Un client en Russie, c’est comment ?

Seul en Inde est certainement plus facile que seul en Russie. Les indications en Inde sont pratiquement partout en anglais. En Russie c’est différent, l’alphabet cyrillique complique la compréhension. Si on arrive à repérer que PECTOPAH veut dire « Restaurant » et que l’origine du est française, on peut peu-à-peu déchiffrer quelques mots. Les russes du fait de la guerre froide n’étaient que peu encouragés (pour le dire positivement) à apprendre l’anglais. Donc très peu de gens parlent l’anglais et la situation perdure car les livres d’école n’ont pas été changés depuis la fin de l’URSS. Ce qui m’a amené à des discussions surréalistes sur la véracité des premiers pas de l’homme sur la Lune, ou la différence entre quelques centaines de morts ordonnées par Staline comparativement aux millions effectifs…. Peu de russes parlent l’anglais mais beaucoup le comprennent. Un effet séries américaines ? Je l’ignore mais si c’est le cas j’espère qu’ils ont accès à House of cards, Breaking Bad, Wired, Peaky Blinders…. Et autres joyeusetés de la création américaine plutôt que la « petite maison dans la prairie ».

Donc dans ma société ils ont été gentils avec moi et m’ont envoyé tourner avec des locaux. Là, c’est plus relax, l’organisation est prise en charge. Et ce n’est pas dommage, parce qu’avant de savoir comment c’est un client il faut atteindre le client. Le premier test consiste en un test de patience : les agglomérations russes sont loin les unes des autres et denses en circulation. Pour corser le test, je fais comme tout le monde je garde mon manteau dans la voiture. Comme il fait froid dehors, le chauffage est sur 27°C…. Avec les manteaux, dans les embouteillages…. Une odeur de renard envahit assez rapidement le véhicule. Prochain voyage, quelle que soit la durée, sans manteau. Au moins je ne participerai pas au mix de senteurs masculines.

Les clients sont étonnement pointus techniquement. Je ne pense pas avoir vu de clients qui en connaissaient autant sur le domaine qui me concerne. C’est une niche technique si compliquée, qu’il est souvent facile d’être brillant sans grande connaissance. Pas en Russie. Si on creuse un peu, c’est normal, le pays est sous embargo qui a engendré des droits de douane majeurs, les gens doivent comprendre pourquoi ils paient. Chaque détail est analysé et son utilité est mise en relation avec son coût. Donc ils étudient la technique et posent de sacrément bonnes questions. C’est en donnant des explications en anglais à mon collègue qui devait les traduire en russe que j’ai réalisé qu’ils comprennent l’anglais beaucoup mieux qu’ils le parlent. Une longue tradition d’écoute clandestine peut en être la raison, même si les séries américaines semblent être une raison plus vraisemblable.

Quand on voyage avec des collègues d’une filiale, on est un peu la personne qu’on a imposée à une organisation qui s’était très bien passé de nous jusqu’à présent. Il faut un peu de finesse pour apprivoiser ces gens qu’on vient embêter du haut de notre spécialité. Alors, et c’est valable partout, le visiteur est testé en connaissances et en endurance. Donc les visites sont faites chez des clients importants et / ou problématiques. Ce qui avec les barrières de la langue est souvent inconfortable. J’ai décidé d’en jouer et de poser toutes les questions possibles sous prétexte de risquer de ne pas comprendre.

Le test d’endurance en Russie est selon un principe simple. Rendez-vous petit-déjeuner à 7 heures que je qualifiais de confortable de prime abord. Mon premier conseil est de bien manger au petit-déjeuner parce que l’horaire du repas suivant peut aller jusqu’à 17h30-18h00. Horaire tardif qui ne décourage aucunement mes collègues, après l’arrivée en gare à Pskov à 22 heures 50, de trouver un restaurant et de manger un dîner roboratif. Ce qui nous mène facilement à 0h30 pour un retour à l’hôtel et un coucher un peu plus tard après quelques urgences gérées par mail. Alors le petit déjeuner à 7 heures devient moins confortable. Le lendemain et les jours qui suivent même chose avec en tout 7 heures de train pour 1 seul rendez-vous, ou alternativement 5 heures d’embouteillages pour 2 clients. Il faut un peu d’endurance, mais j’étais bien préparé.

A bientôt

(*) Garde-robe en cyrillique.